“Met AI willen we slim automatiseren, zonder het menselijke contact te verliezen”
Sagar Schoneveld (Head of Product bij Conversed.ai) gaat in gesprek met Perry Groenenberg (Directeur en aandeelhouder bij Flanderijn) over de inzet van AI binnen de organisatie, het stap voor stap automatiseren van processen en waarom juist in een mensgericht vakgebied een doordachte aanpak zo belangrijk is.
Bij Flanderijn draait alles om het zorgvuldig behandelen van betalingsachterstanden, incasso’s en juridische dossiers. In een sector waarin wet- en regelgeving, compliance en menselijk contact een grote rol spelen, kijkt de organisatie ook nadrukkelijk naar de mogelijkheden van AI.
We spraken Perry Groenenberg over zijn visie op AI, de ontwikkeling van AI-assistent Fleur en de samenwerking met Conversed.ai.
“We kijken heel praktisch naar waar AI waarde toevoegt”
Perry Groenenberg is directeur en aandeelhouder bij Flanderijn en houdt zich vooral bezig met operatie, procesmanagement en de vertaling van business naar IT.
Flanderijn is actief in Nederland en België en richt zich op vroegsignalering, contactherstel, sociale incasso, deurwaardersdiensten en invordering. Daarmee opereert de organisatie in een branche waarin nauwkeurigheid, betrouwbaarheid en zorgvuldigheid essentieel zijn.
“Wij kijken vooral heel praktisch naar AI,” vertelt Perry. “Waar voegt het echt waarde toe? Waar bespaart het tijd? En waar maakt het processen slimmer zonder dat je de grip verliest?”
Dat pragmatische uitgangspunt vormt ook de basis van de AI-aanpak binnen Flanderijn.
AI als hulpmiddel voor efficiënter klantcontact
Zoals veel organisaties zag ook Flanderijn al snel dat er in de dagelijkse operatie veel repeterend werk zit.
“Je merkt gewoon dat er veel handwerk is dat inefficiënt is en veel tijd kost,” zegt Perry. “Dan ga je automatisch kijken: wat kunnen we slimmer organiseren?”
Vanuit die gedachte ontstond ook de eerste stap met AI: een digitale assistent binnen het klantportaal.
Die assistent kreeg de naam Fleur en helpt klanten met eerste vragen, bijvoorbeeld over saldo-informatie, betaalregelingen of toegang tot het portaal.
“Het idee was om klein en overzichtelijk te beginnen,” legt Perry uit. “Niet meteen alles tegelijk, maar eerst één duidelijk afgebakend project dat je goed kunt neerzetten.”
Fleur als eerste stap
De keuze om met een relatief compacte user case te starten, bleek volgens Perry precies de juiste.
“We zijn bewust niet te groot begonnen,” zegt hij. “Daar ben ik achteraf echt blij mee. Want zodra je AI inzet in een organisatie, kom je vanzelf tegen hoeveel testen, koppelen en afstemmen erbij komt kijken.”
Inmiddels wordt AI-assistent Fleur verder doorontwikkeld en wordt er ook gewerkt aan koppelingen met achterliggende systemen, zodat klanten straks nog gerichter geholpen kunnen worden.
“Als iemand bijvoorbeeld vraagt wat het openstaande saldo is, dan willen we dat niet alleen algemeen beantwoorden, maar uiteindelijk gewoon direct uit het systeem kunnen ophalen. Dat zijn precies de dingen waar AI in combinatie met systeemkoppelingen veel waarde toevoegt.”
Klein beginnen, goed testen, dan pas opschalen
Voor Perry is dat meteen ook de belangrijkste les voor andere organisaties die met AI aan de slag willen.
“Denk vooraf goed na over wat je precies wilt oplossen,” zegt hij. “Maak een goede businesscase, kies één onderwerp en werk dat goed uit. Ga testen, kijk wat het doet en breng het daarna pas echt in productie.”
Volgens hem gaat het in de praktijk vaak mis wanneer organisaties te veel tegelijk willen.
“Wij hebben nu meerdere AI-projecten lopen en dan merk je meteen hoeveel werk erin zit. Je wilt graag snelheid maar in de praktijk ben je veel tijd kwijt aan testen, koppelingen, compliance en het goed inbedden in je organisatie.”
Zijn advies is dan ook helder: focus eerst op de grootste en meest kansrijke toepassingen.
“Pak vooral de onderwerpen waar veel volume op zit en waar je snel winst kunt boeken. De bekende 80/20-regel werkt daar heel goed.”
Een sector waarin menselijk contact belangrijk blijft
Hoewel Perry duidelijk de waarde van AI ziet, gelooft hij niet in een volledig geautomatiseerde toekomst voor zijn branche.
“Voor standaardvragen en repeterende processen kan AI ontzettend veel doen,” zegt hij. “Maar wij werken ook met juridische dossiers en met mensen die financiële problemen hebben. Daar zit vaak een verhaal achter. Dan blijft menselijk contact belangrijk.”
Juist daarom ziet hij AI vooral als versterking van de organisatie, niet als vervanging ervan.
“We willen de repetitieve dingen slimmer organiseren, zodat er meer tijd overblijft voor de zaken waar mensen echt het verschil maken.”
Een brede ontwikkeling binnen Flanderijn
Binnen Flanderijn wordt AI inmiddels breder bekeken dan alleen het klantportaal. Naast Fleur lopen er meerdere projecten op het gebied van procesautomatisering, e-mailverwerking en operationele ondersteuning.
“We hebben intern echt wel een aantal interessante toepassingen lopen,” vertelt Perry. “Maar ook daar geldt: eerst goed afronden, goed testen en pas daarna weer verder uitbreiden.”
Daarmee kiest Flanderijn bewust voor een gefaseerde aanpak.
“Je moet niet alles tegelijk willen. Het is verleidelijk, want iedereen heeft ideeën en je wordt overal mee geconfronteerd. Maar de echte waarde zit in het goed uitvoeren van een paar sterke toepassingen.”
Een prettige en proactieve samenwerking met Conversed.ai die echt als partnership voelt
Over de samenwerking met Conversed.ai is Perry positief.
“De samenwerking bevalt goed,” zegt hij. “We hebben veel contact met het team van Conversed en dat verloopt prettig. Er wordt proactief meegedacht, afspraken worden opgepakt en er zit vaart in.”
Wat hij daarin vooral waardeert, is dat de samenwerking praktisch en werkbaar blijft.
“We zijn samen stap voor stap aan het bouwen. Niet vanuit mooie beloftes alleen, maar echt vanuit wat werkt in de praktijk.”
Juist die manier van samenwerken past goed bij hoe Flanderijn zelf naar innovatie kijkt: nuchter, doelgericht en met oog voor resultaat.
De toekomst: meer slim automatiseren, met behoud van de menselijke maat
Als Perry vooruitkijkt, ziet hij AI de komende jaren zeker een grotere rol spelen binnen de organisatie. Tegelijkertijd verwacht hij niet dat menselijke interactie volledig verdwijnt.
“Er zal steeds meer mogelijk worden en generaties zullen daar ook anders mee omgaan,” zegt hij. “Maar volledig autonoom? Dat geloof ik niet. Zeker niet in ons vakgebied.”
De koers is daarom duidelijk: AI inzetten waar het processen versnelt, standaardwerk vermindert en de dienstverlening verbetert — zonder de menselijke maat kwijt te raken.
“Dat is voor mij de kern,” zegt Perry. “Slim automatiseren waar het kan, en menselijk blijven waar het moet.”
