“Met AI willen we collega’s direct helpen en ruimte creëren voor meer menselijk contact”
Sagar Schoneveld (Head of Product bij Conversed.ai) gaat in gesprek met Mitchell van der Muren (Senior HR Specialist bij Van Wijnen) over de inzet van AI binnen HR, het slimmer ondersteunen van collega’s en hoe een AI-assistent kan bijdragen aan een schaalbare en toekomstbestendige organisatie.
Bij Van Wijnen draait het om meer dan bouwen alleen. Als een van de grootste woningbouwers van Nederland werkt de organisatie dagelijks aan betaalbare woningen en innovatieve oplossingen voor de woningmarkt. Achter die ambitie staat een grote en diverse organisatie, waarin ook HR en digitalisering een belangrijke rol spelen.
We spraken Mitchell van der Muren over zijn visie op AI, de ontwikkeling van een interne AI-assistent voor collega’s en de samenwerking met Conversed.ai.
“We willen collega’s altijd direct kunnen helpen”
Mitchell werkt als Senior HR Specialist binnen Van Wijnen en houdt zich bezig met projecten op het snijvlak van organisatieontwikkeling, digitalisering en data.
Van Wijnen telt ongeveer 2600 medewerkers, waarvan een groot deel dagelijks actief is op bouwplaatsen of in de fabriek. Dat maakt de organisatie veelzijdig, maar ook complex als het gaat om interne ondersteuning en informatievoorziening.
“Wat we willen verbeteren, is de ervaring van collega’s wanneer zij een vraag hebben,” vertelt Mitchell. “Of het nu gaat om HR-zaken, regelingen of praktische vragen: we willen dat collega’s snel en direct geholpen worden, zonder onnodige wachttijd.”
Daar ontstond ook de aanleiding om met AI aan de slag te gaan.
AI als slimme collega binnen HR
Volgens Mitchell begint AI voor veel organisaties als een handige assistent voor losse vragen, maar is het inmiddels veel meer geworden.
“De ontwikkeling is ontzettend snel gegaan,” zegt hij. “Waar je AI eerst vooral gebruikte om een slim antwoord op een vraag te krijgen, kun je het nu veel meer inzetten als een agent die echt met je meewerkt.”
Binnen Van Wijnen kreeg dat vorm in de ontwikkeling van een interne AI-assistent voor HR. Het doel: collega’s snel helpen bij eerstelijnsvragen en tegelijkertijd HR-teams ontlasten.
“Nu lopen veel vragen nog via mail of telefoon naar het HR servicecenter, of komen ze terecht bij HR-adviseurs en business partners,” legt Mitchell uit. “Met een AI-assistent kun je veel van die eerste vragen direct opvangen.”
Dat betekent snellere antwoorden voor medewerkers én meer ruimte voor HR-professionals om zich te richten op onderwerpen waar echt persoonlijk contact, maatwerk en expertise nodig zijn.
Een complex vraagstuk vraagt om een sterke inhoudelijke basis
De AI-assistent van Van Wijnen is geen eenvoudige chatbot met één databron. Binnen de organisatie zijn er verschillende doelgroepen, regelingen, documenten, cao’s en systemen die allemaal relevant zijn voor het juist beantwoorden van vragen.
“We hebben veel verschillende bronnen en systemen waar informatie in zit,” vertelt Mitchell. “Wat voor ons belangrijk is, is dat al die informatie slim met elkaar verbonden kan worden. Daarbij is veiligheid een cruciaal onderdeel: wie mag welke informatie zien vanuit diverse bronnen, en welk antwoord krijgt iemand op basis van zijn of haar rol binnen de organisatie?”
Juist daar zag Van Wijnen veel waarde in de samenwerking met Conversed.ai. “Wat wij prettig vinden, is dat Conversed.ai echt als specialist aan tafel zit. Niet alleen vanuit technologie, maar ook in hoe je verschillende systemen en databronnen met elkaar kunt combineren tot iets dat in de praktijk echt werkt.
Samen bouwen met de organisatie
Een opvallend onderdeel van het traject bij Van Wijnen is de manier waarop medewerkers vroeg in het proces worden betrokken. In plaats van pas te testen vlak voor livegang, heeft het HR team andere collega’s al in een vroeg stadium laten kennis maken met de AI-assistent. Door hen vragen te laten stellen krijgt het team al in de ontwerp & bouwfase feedback.
“We hebben heel bewust mensen uit de organisatie gevraagd om mee te helpen de assistent slimmer te maken,” zegt Mitchell. “De oproep was heel simpel: stel vragen en geef feedback. Daarmee maken we de AI-assistent steeds intelligenter. Door samen met de organisatie te bouwen, willen we voorkomen dat er aan het begin een piek in het gebruik ontstaat die daarna afneemt. De belangrijkste vraag is: hoe houd je de assistent levend en hoe positioneer je hem zo dat het een vanzelfsprekend onderdeel wordt van hoe mensen werken?” Volgens Mitchell werkt dat goed, juist omdat het past bij de cultuur van Van Wijnen.
“Er zit bij ons veel nieuwsgierigheid en een sterke doe-mentaliteit in de organisatie. Daardoor krijgen we veel enthousiaste reacties en ook echt veel input.”
Dat leverde meteen waardevolle trainingsdata op vóór livegang.
Goed trainen kost tijd — en dat is het waard
Mitchell benadrukt dat organisaties niet te licht moeten denken over de ontwikkeling van een goede AI-assistent.
“Wij dachten in het begin misschien ook dat we sneller tempo konden maken,” zegt hij. “Maar als je meerdere doelgroepen hebt en echt een bepaald kwaliteitsniveau wilt neerzetten, moet je daar de tijd voor nemen.”
Zijn advies aan andere organisaties is dan ook helder: denk niet alleen aan de lancering, maar ook aan wat er daarna nodig is.
“Je moet niet alleen nadenken over hoe je live gaat, maar ook over hoe je het daarna levend houdt en blijft doorontwikkelen. Dat maakt uiteindelijk het verschil.”
Ook het trainen zelf ervaarde hij als positief.
“Het reviewen en verbeteren via het platform werkt heel intuïtief. We kregen veel vragen binnen om te beoordelen, maar dat is uiteindelijk juist waardevol, omdat je die vragen liever vóór livegang tegenkomt dan erna.”
Een sterke samenwerking met Conversed.ai
Over de samenwerking met Conversed.ai is Mitchell positief.
“Bij onderzoek in de markt naar een A.I. partner steekt Conversed.ai er bovenuit,” vertelt hij. “Vooral doordat jullie als specialist aan tafel zaten en inhoudelijk heel sterk zijn in het gesprek.”
Die specialistische aanpak zag Van Wijnen ook terug tijdens de ontwikkeling.
“Wij kennen onze organisatie en onze doelgroepen als geen ander. Jullie weten dat vervolgens te vertalen naar een werkende AI-agent. Die combinatie werkt voor ons heel goed.”
Volgens Mitchell zat de kracht van de samenwerking niet alleen in techniek, maar juist ook in het samen scherp blijven op inhoud, planning en positionering.
“Dat proces hebben we echt goed samen doorlopen. Daardoor bouwen we niet zomaar iets technisch, maar iets dat ook echt aansluit op de praktijk van onze organisatie.”
Van HR-assistent naar bredere digitale collega
Voor Mitchell is dit pas het begin. Op korte termijn ziet hij vooral veel waarde in een AI-assistent die werkt als een slimme HR-collega voor eerstelijnsvragen. Maar op langere termijn ziet hij ook bredere toepassingen binnen de organisatie.
“De volgende stap zou kunnen zijn dat we meerdere afdelingen ontsluiten,” zegt hij. “Dus dat het niet alleen een HR-assistent is, maar een bredere digitale collega die op meerdere domeinen kan ondersteunen.”
En daar stopt het niet.
“Uiteindelijk zou het heel mooi zijn als zo’n assistent ook echt dingen kan afhandelen. Bijvoorbeeld een verlofaanvraag starten of een ticket aanmaken bij IT. Dan ga je van informatie geven naar echt ondersteunen in processen.”
Meer ruimte voor de menselijke kant van HR
Hoewel AI steeds meer kan, gelooft Mitchell niet dat het menselijke aspect van HR verdwijnt. Integendeel.
“Ik denk juist dat AI ervoor zorgt dat de menselijke kant van HR belangrijker wordt,” zegt hij. “Doordat routinewerk slimmer wordt opgevangen, ontstaat er meer tijd voor persoonlijke ontwikkeling, teamontwikkeling en organisatieontwikkeling.”
Dat is voor hem ook de kern van de ontwikkeling.
“AI moet vooral helpen om ruimte te creëren voor het werk waar mensen echt het verschil maken.”
Met die blik werkt Van Wijnen samen met Conversed.ai verder aan een AI-assistent die praktisch, schaalbaar en toekomstgericht is — en die collega’s helpt om sneller, slimmer en beter ondersteund te worden.
